Tijdens de studie en ook daarna als professional in het onderzoeks- of werkveld is simpelweg praten met andere mensen een essentiële vaardigheid. Naast informeel overleg kan bij meer formele mondelinge communicatie gedacht worden aan overleggen bij het samenstellen van een projectplan, het geven van feedback tijdens een klankbordbijeenkomst, of het houden van een interview met een potentiële opdrachtgever. Tot zekere hoogte kunnen deze technieken ook gebruikt worden bij communicatie die niet mondeling is, denk hierbij bijvoorbeeld aan een interview dat via de chat wordt afgenomen.
Voordat men een gesprek aangaat, is het belangrijk om helder te hebben wat het doel van dat gesprek is. Noem het doel expliciet in de opening van het gesprek zodat voor alle deelnemers het kader duidelijk is. Daarnaast kan het, voor zover relevant, goed zijn om jezelf kort voor te stellen, de beschikbare tijd te vermelden, toestemming voor opnamen te vragen en alle andere procedurele mededelingen te doen. Zo kan er over deze punten tijdens het gesprek zelf geen onduidelijkheden meer ontstaan.
Wanneer er in de loop van het gesprek onduidelijkheid ontstaat of wanneer het gesprek een andere kant uitgaat dan eigenlijk de bedoeling was dan kan teruggekoppeld worden naar de begindoelen. Denk bijvoorbeeld aan een assertieve geïnterviewde die zelf allerlei vragen gaat stellen.
Wanneer het doel helder is, kan het daadwerkelijke gesprek gehouden worden. Een specifieke methode om een gesprek prettig te kunnen leiden is Luisteren, Samenvatten, Doorvragen – vaak afgekort tot LSD.
Om te achterhalen wat je gesprekpartner vindt, is luisteren essentieel. Dit klinkt makkelijk, in de praktijk valt het tegen: actief luisteren vraagt om aandacht en het loslaten van je eigen referentiekaders. Richt je volledig op de ander en dwaal in gedachten niet af – schakel al je eigen ruis uit.
Daarbij houdt actief luisteren ook in dat je op meer let dan alleen de letterlijke woorden. De manier waarop de ander de woorden uitspreekt (toon, volume) en diens lichaamstaal (houding, gebaren, gezichtsexpressie) zeggen vaak veel over wat de ander vindt.
Om te kunnen onthouden wat er gezegd is, valt het aan te raden om aantekeningen te maken. Daarnaast wordt bij een actieve luisterhouding het volgende verwacht van de luisteraar:
Door tijdens een gesprek samen te vatten, wordt gecontroleerd of de boodschap correct begrepen is. Wanneer dat niet zo is, dan heeft de ander de gelegenheid aan te vullen of te corrigeren. Daarnaast geven samenvattingen een gesprek structuur en rust: doordat er wordt samengevat, is er tijd om rustig te reageren. Dat kan, zeker als het een meer emotioneel gesprek is, verstandiger zijn dan direct de eerste reactie eruit gooien.
Vaak is het zinnig om niet alleen de letterlijke woorden samen te vatten maar ook de manier waarop ze uitgesproken zijn en de lichaamstaal van de spreker – daar zit vaak de essentie van de boodschap in. Herhaal ook niet letterlijk de woorden van de ander want dat wordt snel irritant gevonden. Haal er de essentie uit en geef die in eigen woorden weer. Let er daarbij op dat je eigen mening niet meegenomen wordt en de samenvatting kleurt. En alles laatste, controleer altijd of de ander akkoord is met de samenvatting.
We neigen er snel naar om een conclusie te trekken en te zoeken naar een oplossing, voordat het probleem geheel duidelijk is. Wees in gesprekken daarom alert op vaagheden, subjectieve uitlatingen, aannames, algemene waarheden en formuleringen met 'moeten' of 'kunnen'. Deze taalpatronen verhullen vaak waardevolle informatie en geven aanknopingspunten om door te vragen.
Let op wat de ander zegt en op wat deze níet zegt. Zo krijg je meer informatie.
Vragen kunnen afhankelijk van de formulering en het effect op meerdere dimensies worden ingedeeld. Over het algemeen zijn niet bepaalde vragen altijd goed en andere altijd fout. Je kunt meestal pas achteraf zeggen of een bepaalde interventie juist was op dat moment. Toch is het goed om bewust na te denken over het mogelijke effect van een vraag, en soms de vraag dan op een andere manier te formuleren.
Een open vraag laat vrij bij het antwoorden. Een open vraag is bijvoorbeeld erg geschikt als openingsvraag bij een interview. Open vragen leveren vaak meer informatie op dan gesloten vragen en beginnen vaak met ‘wie, wat, hoe?’
Een gesloten vraag is geschikt wanneer gezocht wordt naar een concreet duidelijk antwoord. Diegene die antwoordt, wordt gedwongen het antwoord in te perken in een categorie, meestal ja of nee. Ook antwoordcategorieën zoals die in survey-onderzoeken vaak worden gebruikt ‘nooit/soms/vaak’ zijn voorbeelden van gesloten vragen. Gesloten vragen beginnen vaak met een werkwoord.
Politici zijn bijvoorbeeld zeer goed getraind in het overal om heen draaien. Door middel van een gesloten vraag kan het innemen van een standpunt afgedwongen worden. Minder geschikt zijn gesloten vragen wanneer veel informatie verzameld dient te worden. Het antwoord is dan steeds beperkt waardoor constant nieuwe vragen moeten volgen. Beter is om dan open vragen te stellen.
Bij gesloten vragen, waarop vaak snel een antwoord volgt en dus snel weer een volgende vraag moet volgen, ligt het initiatief meer bij diegene die de vragen stelt. Open vragen leggen het initiatief bij de ander.
Bij een suggestieve vraag klinkt de mening van de vragensteller door de vraag heen. Hierdoor wordt diegene die antwoordt al in een bepaalde richting geduwd. Dat is niet de bedoeling als juist de mening van de ander datgene is wat uitgezocht dient te worden. Hoewel in sommige gevallen het stellen van een suggestieve vraag goed kan zijn – bijvoorbeeld om te provoceren en daarmee een antwoord uit te lokken – wordt er geen objectieve informatie mee verzameld. Wees er dus voorzichtig mee en gebruik liever neutrale vragen.
Wanneer doorgevraagd wordt op het huidige (deel)onderwerp om meer informatie te krijgen, wordt gesproken van een ‘in’-vraag. Wanneer weinig of onduidelijke informatie gegeven wordt op een vraag is het logisch om in-vragen te stellen. Daarentegen snijden ‘ex’- vragen een nieuw (deel)onderwerp aan. Voor het stellen van een ‘ex’-vraag wordt vaak een samenvatting gegeven van het voorgaande en expliciet het nieuwe onderwerp benoemd. Zo leid je de vraag in: “Ik heb net dit en dit van u gehoord, nu wil ik graag ingaan op….”
Een veelvoorkomende fout bij bijvoorbeeld interviews is het aansnijden van een nieuw onderwerp voordat alle relevante informatie boven tafel is. Er worden alleen ‘ex’-vragen gesteld en in een mum van tijd is het gesprek afgelopen om er later achter te komen dat er te weinig informatie verzameld is. Een goede interviewer is goed in doorvragen – het echt graven naar meer informatie.
Meervoudige vragen bestaan uit een serie vragen die snel achter elkaar gesteld worden. Vaak komt dit voort uit onzekerheid van de interviewer die denkt dat zijn eerste vraag te direct of niet duidelijk is en er maar meer vragen achteraan plakt om de eerste te verduidelijken of af te zwakken. Een nadeel hiervan is dat de geïnterviewde in verwarring kan raken of de makkelijkste vraag uitkiest om te beantwoorden.
In de tabel hieronder staan een zestal specifieke valkuilen die in een gesprek, zoals een interview, kunnen voorkomen. Daarbij staat een aantal interventies om het probleem op te kunnen oplossen.
Mochten deze interventies niet tot het gewenste resultaat leiden, dan kan er ook gebruik gemaakt worden van metacommunicatie, oftewel expliciet benoemen wat er gebeurt enhet op die manier proberen op te lossen.
| Probleem | Omschrijving | Valkuil | Mogelijke oplossingen |
|---|---|---|---|
| Geïnterviewde praat veel | Er wordt uitgebreid ingegaan op de vragen, de interviewer komt er amper tussen. | De interviewer wacht te lang met ingrijpen en verliest initiatief. |
|
| Geïnterviewde praat weinig | Antwoorden zijn zo kort en bondig mogelijk. De geïnterviewde lijkt niet echt een prater en vindt het mogelijk niet prettig om vragen gesteld te krijgen. | De interviewer gaat steeds meer en ook gesloten vragen stellen, neemt daarbij zelf te veel het initiatief. |
|
| Vage antwoorden en eromheen prater | De geïnterviewde heeft mogelijk geen mening over dingen en blijft algemeen en weinig concreet. | De interviewer gaat mee in het te vage verhaal, verliest zelf ook de draad, of toont irritatie. |
|
| Irrelevante antwoorden | Er worden veel irrelevante zaken en leuke anekdotes verteld. Mogelijk luistert de geïnterviewde niet echt naar te vragen. | De interviewer wacht te lang met ingrijpen of verliest geduld. |
|
| Sociaal wenselijke antwoorden | De geïnterviewde wil het antwoord geven dat de interviewer wil horen en probeert dus uit te vinden wat de interviewer vindt. Er worden daarom veel wedervragen gesteld. | De interviewer vertelt te veel over zichzelf of verliest zelf de draad. |
|
| Wantrouwen | De geïnterviewde vindt de vragen te persoonlijk en heeft geen zin om in te gaan op de vragen van de interviewer. | De interviewer wordt ongeduldig en toont irritatie. |
|